
- Это мероприятие прошло.
Нашла коса на камень: могут ли быть у клиники претензии к пациентам, как страховаться от «больших проблем», как работать с жалобой пациента.
10 апреля 2022, 10:00 - 16:00
₽17000
- Что такое платежеспособность и добросовестность пациента. Потребность сэкономить и ее удовлетворение. «Нет денег» – это про иерархию ценностей, а не про реальное отсутствие денег.
- Нормальное поведение при финансовых проблемах со стороны пациента. Что ему может мешать. Как его стимулировать.
- Кто в клинике должен заниматься долгами.
- Кого из пациентов надо проверять на предмет платежеспособности? Как это оформить документально.
- Какие ресурсы можно использовать, чтобы проверить платежеспособность и добросовестность пациента, что смотреть, на какие факты обращать внимание.
- Если есть сомнения в платежеспособности – что делать, как страховаться. Главное правило: НЕ СПЕШИТЬ.
- Общие принципы и виды алгоритмов работы с пациентом-должником.
- Юридические границы, которые мы НЕ нарушаем при работе с пациентами-должниками.
- ПРАКТИКА: задача на оформление отношений с пациентом в конфликте.
- Конфликт есть: как его оформить, зафиксировать. Помогающий претензионный бланк (какие блоки в нем должны быть созданы, какие вопросы заданы), какова его роль в разрешении конфликта.
- Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).
- Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой. Видеопретензия – возможно ли, зачем нужна?
- Пять стратегий в конфликте руководителя/врача: ЧТО и КОГДА мы выбираем. Практическое задание.
- Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
- допустимая форма ответа;
- сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
- 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
- ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
- ссылки на нормативно-правовые акты;
- объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
- не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
- ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики;
- если все жалобы адресованы конкретному специалисту – как это использовать.
- Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
- Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства. «Комплекс должника» – как его можно использовать.
- Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
- Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
- Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.
- ПРАКТИКА: рассмотрение реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию. КАК не сделать ХУЖЕ, отвечая на претензию пациента.
- Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.
Сопровождение: презентация, комплект раздаточных материалов
Аудитория: старшие администраторы, руководители, главные врачи.
Похожие Мероприятия
Количество мест ограничено, предварительная запись на курс обязательна!
По всем организационным вопросам и вопросам записи на семинары просим Вас обращаться:
Тел. 8-903-580-33-31, +7 (916) 827-38-68
(телефон офиса по рабочим дням с 9.30 до 17.00)
В целях охраны авторских прав лекторов аудио-видео съёмка запрещена.
Фотосъемка осуществляется только по согласию лектора. Спасибо за понимание!!!