Авторский семинар Екатерины Салыгиной – Документооборона стоматологической клиники: как не стать жертвой шантажа пациента

1 ДЕНЬ:

1. Несколько слов о теории, которая непосредственно влияет на врачебную практику: сущность, особенности стоматологической услуги, отличие от других медицинских услуг.
2. Правовой статус лица, приходящего в клинику: пациент-потребитель-заказчик. Возрастные особенности оказания услуг: совершеннолетним, несовершеннолетним, малолетним пациентам. Права пациента и права потребителя, обязанности пациента и обязанности потребителя: что это значит для клиники. Последствия неисполнения пациентом обязанностей – на что влияет факт неисполнения.
3. Право пациента на информацию о своем здоровье – как выдать копию, оригинал медкарты, медсправку, медзаключение, выписку? Плата за копии, ограничение количества выдаваемых копий истории болезни. Приказы МЗ РФ № 425н от 29.06.2016 года, № 789н от 31.07.2020 года – порядок ознакомления с медицинскими документами и порядок выдачи медицинских документов.
4. Вопросы врачебной тайны. ФЗ № 271 от 31.07.2020 года (изменения в ФЗ № 323 от 21.11.2011 года): предоставление информации о лечении несовершеннолетних законными представителям: порядок, спорные моменты.
5. Качество медицинской услуги: как определяется. Что такое клинические рекомендации, протоколы, национальные руководства, стандарты – чем они отличаются. Можно ли отступать от КР, как оформлять иную тактику лечения. Важность объективного критерия для разрешения спора с пациентом.

1. Договор на оказание стоматологической услуги (может ли пациент менять договор, что будет, если забыли подписать договор с пациентом, нужен ли паспорт при заключении договора, как описать обязательность фотопротокола и видеонаблюдения, как обезопасить себя с эстетическими работами, когда и как может клиника и врач отказать пациенту в лечении, когда клиника освобождается от ответственности за возникший вред, как описывается досудебный порядок урегулирования споров).
2. Работающие алгоритмы для решения проблемы неявок пациентов, безответственного отношения ко времени врача: варианты, как оформить документально.
3. Добровольное информированное согласие (требования к форме, содержанию, ИДС на обследование, утвержденное  МЗ РФ – почему неэффективно, технология разработки, тактика подписания с пациентом, судебная практика, проблемные вопросы подписания с детьми, при назначении курсов процедур). Почему не может быть ИДС «на терапию», «на стоматологические услуги». Почему не может подписывать ИДС администратор. Каков механизм защиты врача и клиники с помощью ИДС.
4. Отказ от медицинского вмешательства (правовой режим, условия, требования к оформлению, какие могут быть последствия, если забудем подписать). Отказ от предложенного плана лечения, отказ на этапе лечения пациента, отказ от отдельных манипуляций/методик лечения.
5. Гарантийные обязательства стоматологической клиники: понятие, структура. На что дается гарантия: отбеливание, эндодонтия, имплантация, костная пластика?  Прогнозы, проценты успешности и гарантии. Положение о гарантиях: возможные варианты составления, как может защитить клинику. Согласие на лечение без гарантии – что это такое, законность документа, как он может помочь.

1. Правила эксплуатации результатов стоматологических услуг и работ: что это такое, на что влияет, как может защитить клинику.
2.  Лишние документы: как мы сами усложняем свой документооборот. Бессмысленные с юридической точки зрения документы при оформлении отношений с пациентом.

2 ДЕНЬ:

1. Медицинская карта как главный инструмент минимизации рисков с пациентом:

• Какие на самом деле формы действуют сейчас? Действителен ли Приказ Минздрава РСФСР № 1030 и обязателен ли он к применению? Что говорит судебная практика? Можно ли сделать «СВОИ» карты, чем это чревато?
• Что включает в себя понятие «медицинская карта»: состав. Что такое «медицинская документация». Чем являются  рентгеновские снимки, слепки зубов, видеосъемка приема, фотографии на этапах лечения?
• Материальный носитель медицинской карты: бумажная и электронная карты: правовые требования к действительности. Плюсы и минусы электронной карты.
• Медицинская карта как часть договора с пациентом: планы лечения (ортопедический, ортодонтический, комплексный план восстановления стоматологического здоровья). Предварительная смета для пациента.
• Юридические риски при оформлении каждого приема: терапия, хирургия, ортопедия, ортодонтия, детский прием.
• Эстетические работы: как обезопасить себя на всех уровнях. Что должно быть зафиксировано в договоре, медкарте, планах лечения, фотопротоколе.

2. Досудебное урегулирование споров с пациентом:

• Работа с претензиями – это технология со своими правилами и алгоритмами: почему это важно.
• Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа).
• «Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений. Сила бумаги: протокол фиксации претензий пациента.
• Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.
• Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
• допустимая форма ответа;
• сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
• 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
• ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
• ссылки на нормативно-правовые акты;
• объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
• не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
• ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики.
• Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
• Прекращение отношений с пациентом: соглашение об урегулировании спора, заявление пациента об одностороннем отказе от исполнения договора, отказ от продолжения лечения. Легальный алгоритм действий.
• Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.
• Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
• Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
• Разбираем реальную претензию пациента: как отвечать пациенту, не усугубляя ситуацию. На что опираться, как выстраивать логику ответа.
• Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.

Сопровождение: презентация, комплект раздаточных материалов

Аудитория: руководители, юристы, главные врачи частных стоматологических клиник